Planowanie urlopu wiąże się z dużymi oczekiwaniami – zarówno emocjonalnymi, jak i finansowymi. Niestety, w praktyce niejednokrotnie dochodzi do sytuacji, w których zorganizowany wyjazd w istotny sposób odbiega od warunków przedstawionych w ofercie. W takich przypadkach przysługuje turystom nie tylko prawo do reklamacji, ale także możliwość dochodzenia zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje. 

Nieudane wakacje – czym są w świetle prawa?

Zgodnie z ustawą z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o udział w imprezie turystycznej. Oznacza to, że biuro podróży jest prawnie zobowiązane do zapewnienia usług zgodnych z opisem zawartym w umowie, broszurze reklamowej lub innej formie przedstawionej oferty. Jeżeli rzeczywiste warunki podróży – zakwaterowania, wyżywienia, transportu, programu wycieczki czy dodatkowych atrakcji – odbiegają od tego, co zostało uzgodnione, podróżny ma pełne prawo dochodzić swoich roszczeń.

Odpowiedzialność organizatora ma charakter kontraktowy, co oznacza, że wystarczy wykazać, iż usługa została zrealizowana w sposób niezgodny z zawartą umową, bez konieczności udowadniania winy organizatora. Przykładowo – jeżeli klient miał zagwarantowany pobyt w hotelu czterogwiazdkowym z klimatyzacją i pełnym wyżywieniem, a w rzeczywistości zakwaterowano go w obiekcie niższego standardu, bez dostępu do obiecanych udogodnień, ma on prawo do obniżenia ceny imprezy turystycznej, a w przypadku istotnych uchybień – również do odszkodowania i zadośćuczynienia.

Zbieraj dowody – podstawa każdej reklamacji

W przypadku stwierdzenia jakichkolwiek nieprawidłowości kluczowe jest odpowiednie zabezpieczenie materiału dowodowego. Zaleca się wykonywanie fotografii lub nagrań wideo, które dokumentują rzeczywisty stan obiektu, gromadzenie korespondencji z biurem podróży, takiej jak e-maile czy wiadomości SMS, a także uzyskiwanie pisemnych oświadczeń od obsługi hotelowej lub innych świadków. Warto również prowadzić dziennik wydarzeń, w którym zapisywane będą daty, godziny oraz treść podjętych interwencji. Tego rodzaju dokumentacja ma ogromne znaczenie w przypadku ewentualnego sporu z organizatorem i może przesądzić o skuteczności dochodzonych roszczeń.

Reklamacja – procedura formalna krok po kroku

Reklamację należy złożyć w formie pisemnej, najlepiej za potwierdzeniem odbioru. Termin na jej wniesienie wynosi 30 dni od daty zakończenia imprezy turystycznej. Zgłoszenie powinno zawierać:

• dane uczestnika oraz numer rezerwacji,
• szczegółowy opis uchybień,
• wskazanie oczekiwanej formy rekompensaty (zwrot części kosztów, zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje),
• załączniki w postaci zgromadzonych dowodów.

Organizator ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji w terminie 30 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.

Nieudane wakacje to nie koniec świata

Zmarnowane wakacje nie muszą oznaczać straconych pieniędzy i nerwów. Polskie oraz unijne prawo przewidują szereg instrumentów ochrony konsumenckiej, które umożliwiają odzyskanie środków oraz dochodzenie zadośćuczynienia. Liczy się szybkie działanie, rzetelna dokumentacja oraz znajomość przysługujących praw.

Jeśli padłeś ofiarą nieuczciwego organizatora – nie zwlekaj. Dochodź swoich praw i odzyskaj pieniądze za nieudane wakacje!